适老化金融服务亟待补短板相关政策还需要进一步推动和落地

适合老龄化的金融服务需要补短板。本报记者子。

今年重阳节之际，《经济日报》记者前往多家银行网点调研，发现以银行服务为主渠道的老年人金融服务仍存在诸多不足，相关部门出台的适老金融政策有待进一步推广实施。

手机银行能更简单更好用吗？

“老年人不熟悉手机银行。再加上字体小，操作复杂，看不清楚，不敢点。我怕误亏。”在中国工商银行北京郎沁园支行，前来做生意的于女士告诉记者，她已经66岁了。她曾经是一家国有企业的员工。由于她是代表工行发放工资的，退休后就使用了银行的服务。

记者下载并试用了5家大型国有银行的手机银行，发现开通广告确实存在，内容多为营销活动，如预热纪念币购买、兑换积分、定制余额变化提醒服务等。同时，用户的选择权也没有得到充分保障。以几家银行的“余额变动提醒服务”为例。弹出对话框后，有两个选择：“取消”或“取消调整”。后者是粗体和红色，而前者只有深黑色字体。如果不仔细区分，很容易诱导用户点击“去调整”。这时，如果老人不了解相关业务，他们更容易恐慌。

为了优化服务，一些银行推出了手机银行的“老版本”，简化界面，强调基本功能，放大字号。但记者在网点随机采访时发现，很多受访老人表示从未使用过手机银行的“老版本”，甚至不知道有这样的服务。

为什么服务创新难落地？业内专家认为，根本原因在于一些银行把“提升老年人金融服务”当作一种门面功夫，只关注某项服务是否推出，而不关心服务的达标率。

从技术角度来说，当客户登录手机银行时，银行可以完全识别客户的身份信息，包括年龄信息。有专家建议，对于60岁以上的老人，银行可以在他们登录后提供“是否切换到旧版本”的选项，老人可以自主决定使用哪些服务。“银行的线上服务要更加人性化，精准满足老年人的需求。同时，线下服务需要不断优化，特别是增加面对面服务，因为大多数老年人还是青睐网点。”国家金融与发展实验室副主任曾刚认为，帮助老年人跨越数字鸿沟需要两条腿走路，无论线上还是线下都不应该被忽视。

网络服务能更温暖吗？

记者暗访发现，虽然部分银行网点在服务老年人方面做了足够的“爱面子”工作，但“黎姿”仍存在诸多不足。服务台放置了老花镜和放大镜，ATM机配备了“一键呼叫服务人员”功能。很多老人还是觉得自己的体验不好。

“为什么网点解决不了一些信用卡业务？一是管理机制，二是技术原因。”招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希珍告诉记者，目前很多银行的信用卡中心都是独立运营，很难与网点合作。从技术角度来看，部分银行没有将综合业务系统与相对独立的信用卡业务系统连接起来，导致网点工作人员看不到信用卡相关数据。

董希淼认为，机制和技术因素不能成为阻碍老年人金融服务的原因，上述现象可以也应该避免。银行要真正贯彻“以客户为中心”的理念，进一步调整和完善各部门、各分行之间的合作，让服务更加便捷、温馨。

本报记者子