双11投诉潮来袭，清洁小家电“售后黑”怎么破？

双11大促的“欢乐份额”已用尽，属于售后的“闹心时间”开启。据“人民投诉”平台数据显示，今年双11期间，平台投诉量显著增加，“售后服务”再次跻身消费维权关键词。从商品分类来看，家电产品邮寄不便、维修专业要求高，面临着更大的售后挑战。其中，近年大火的清洁家电尤其需要更用心的售后服务。

清洁小家电用户呼唤“靠谱售后”

与其他家用电器相比，清洁家电的使用特性决定了其有着更高的故障率。一方面，人们日常清洁不仅包括地面桌面，还包括墙面、窗帘、缝隙等，清洁电器使用频次高，为实现深度清洁而持续大功率做工，机器的损耗自然比其他电器更快。另一方面，清洁家电每次工作均处于灰尘环境，细小颗粒极易进入机身内部，智能清洁电器结构精密，更容易受积灰影响，继而出现故障。另外，众多新生品牌入局清洁电器市场，这些品牌技术实力不一，产品质量良莠不齐，售后服务不甚成熟，相对而言可能给用户带来的麻烦也更多。

令用户失望的是，大部分清洁家电的售后服务并不能满足消费者的需求，甚至还会平添更多烦恼。例如，线下维修网点距离远，机器搬运不便，用户需要特意空出时间，还要远程奔波，费时且费力。维修过程也并不省心，很多清洁家电并非官方维修，经常出现“配件缺货”的问题，维修时间无限期延宕，高价维修更是屡见不鲜。即便是官方维修，用户也不能避免被“坑”， “一切解释权归品牌所有”的售后模式给了商家巨大的发挥空间，界定机器故障原因的主动权掌握在商家手中，即便产品本身问题，商家同样有可能以花式理由推诿责任，用户在售后服务中处于十分不利的位置。

清洁家电用户正在发出越来越强烈的呼唤，要求行业改进售后服务模式，维护消费者应有的权益，双11之后，这一呼声再次达到顶峰。

“中央维修”开启清洁小家电售后新时代

一个有责任感的品牌，不应对用户需求视若无睹。清洁家电业内破解售后困境的努力一直在持续，其中，国内专业吸尘器品牌小狗吸尘器的破局方案颇具代表性。小狗吸尘器以自身综合实力为依托，创新开辟了“中央维修”售后模式，率先将清洁家电售后推入“以用户为中心”的新时代。

“中央维修”售后模式将用户作为售后全流程的“圆心”，一切服务围绕用户需求展开。针对传统家电售后的关键痛点，小狗吸尘器向用户提出“全程免费、免责、用户拥有话语权”三大承诺，“全程免费”意味着保修期内，所有与维修相关的费用均无需用户支付，包括但不限于物流费、部件费、检测费、人工费等。“免责”意味着小狗吸尘器直接划掉了“责任界定”这一售后投诉重灾区，无论故障是人为导致还是机器自身缺陷，小狗吸尘器均无差别提供维修服务，直接为用户省却“责任界定举证”的大麻烦。“用户拥有话语权”则给予用户充足的权益维护空间，用户可以监督参与维修全程，甚至可以向维修方式提出质疑，小狗吸尘器均与用户平等、充分沟通。服务流程上，小狗吸尘器没有在全国布局线下网点，而是采用“中央仓”模式，将所有故障机集中于品牌“中央仓”统一维修，确保维修水准、配件品质都是“原厂标配”。小狗吸尘器牵手顺丰快递实现上门取件送件和逆向物流给用户省去跑腿找网点、出门寄快递的麻烦，真正让用户省心省力。

直至今天，“中央维修”售后服务已经走过8个年头，惠及小狗吸尘器全型号产品用户。今年双11期间，小狗吸尘器全网销量继续稳居行业前排，在决定用户购买决策的因素中，“售后服务”相关内容高频出现。由此足见，高价值的售后服务，能够成为品牌制胜清洁小家电市场的重要筹码之一。

“中央维修”的底层逻辑在于对用户的充分尊重和负责，其所带来的不仅是用户满意的售后服务，更影响到产品本身，成为产品价值的“放大器”。以“中央维修”为代表，清洁家电售后新模式应破除品牌自身利益范畴，转而以“多赢”为目标，让用户获得更舒心的产品体验，为品牌打造差异化竞争力，也引领行业迈向以用户为中心的新征程。